Un bon entretien de votre base de données d'abonnés est la première bonne pratique en matière d'email marketing. Les utilisateurs inconnus correspondent aux adresses email non valides dans votre base de données.
Le taux d'utilisateurs inconnus est calculé en divisant le nombre d'adresses email associées aux messages de rejet permanent d'utilisateurs inconnus (ou erreurs 5xx) par le nombre d'adresses email auxquelles le message a été envoyé.
Certains opérateurs de messagerie tolèrent jusqu'à 10 % d'utilisateurs inconnus. Sachez cependant que vous pouvez rencontrer des problèmes de délivrabilité avec un taux d'utilisateurs inconnus égal ou supérieur à 5 %. Les expéditeurs qui parviennent à obtenir des taux de placement en boîte de réception systématiquement élevés maintiennent généralement leur taux d'utilisateurs inconnus en-dessous de 1 %.
Résoudre le problème des utilisateurs inconnus est un processus relativement simple. Avant d'envoyer votre prochaine campagne, supprimez les adresses d'utilisateurs inconnus qui ont entraîné un rejet permanent avec un code d'erreur d'utilisateur inconnu 5xx.
Où obtenir des données explicatives
Les sources de données suivantes peuvent vous aider à évaluer votre taux d'utilisateurs inconnus :
- Everest
- Score de réputation Sender Score
- Certification
- Smart Network Data Services (SNDS)
- Rapports ou logs de retour à l'expéditeur de votre ESP
Recommandations en matière de bonnes pratiques
Méthodes de collecte des adresses
- Rejetez les adresses mal formées (par exemple, moi@hotmai.lcom).
- Rejetez les comptes de rôle, par exemple : abus@, postmaster@, ventes@ et serviceclient@.
- Mettez les nouvelles données en quarantaine jusqu'à ce que vous envoyiez un message de bienvenue qui ne déclenche pas de rejet permanent d'utilisateur inconnu (un code d'erreur 5xx). Ceci vous évite d'ajouter de mauvaises adresses à vos campagnes régulières.
- Envoyez un message de bienvenue ou de confirmation à partir d'un espace d'adressage IP distinct permettant de traiter les retours à l'expéditeur (bounces) des adresses non valides et d'éviter que des taux d'utilisateurs inconnus élevés pour de nouveaux abonnés n'affectent les performances des campagnes email régulières.
- Envoyez des messages de transfert à des amis à partir d'un espace d'adressage IP distinct pour éviter que les taux d'utilisateurs inconnus n'affectent les performances des campagnes email régulières.
- Utilisez un test CAPTCHA lors de la procédure d'inscription pour éviter la contamination de vos listes d'adresses.
- Mettez en place un module de gestion des préférences pour faciliter la mise à jour des adresses email.
- Envisagez l'utilisation d'une méthode de consentement double. Les annonceurs qui permettent à leurs clients de donner leur consentement (en général, en cliquant sur un lien pour confirmer leur abonnement) ont, pour la plupart, des listes plus petites que celles qu'ils auraient s'ils utilisaient d'autres méthodes, mais elles sont plus fiables que les listes non confirmées. Ceci peut aider à réduire le nombre d'utilisateurs inconnus.
Contrôle et vérification des partenaires
Si vous recevez des abonnements émanant de partenaires, d'affiliés ou de services de listes tiers :
- Testez un échantillon du fichier au départ d'un espace d'adressage IP distinct et surveillez les taux d'utilisateurs inconnus avant d'ajouter le fichier à votre base de données.
- Vérifiez que le fichier de données du partenaire ne contient pas d'adresses mal formées ou d'adresses de comptes de rôle.
- Envoyez des emails à vos partenaires depuis un espace d'adressage IP séparé afin de surveiller en continu la qualité de leurs données et leurs taux d'utilisateurs inconnus.
- Vérifiez régulièrement le processus d'inscription du partenaire pour vous assurer qu'il respecte les bonnes pratiques du secteur en matière de collecte d'adresses.
Traitement des désinscriptions
- Rejetez les requêtes de désinscription pour les adresses qui ne sont pas dans votre base de données et invitez l'utilisateur à saisir son adresse email correcte.
- Fournissez une méthode simple de désinscription. La requête ne devrait en principe nécessiter qu'un seul clic.
- Intégrez des options simples de mise à jour dans vos emails. Les abonnés changent souvent d'adresse email et peuvent être enclins à mettre à jour leurs coordonnées si vous leur facilitez la tâche. Même si vous n'avez pas de module de gestion des préférences, proposez des options de changement d'adresse et de fréquence au moment de la désinscription.
- Offrez à vos abonnés plusieurs méthodes de désinscription, par exemple en répondant à un email ou en accédant à des modules de gestion des préférences.
- Permettez aux abonnés de se désinscrire de flux de messages spécifiques ou de tous les flux de messages grâce à une fonctionnalité globale de désinscription.
- Prévoyez sur votre site web une page qui permet à l'abonné de confirmer l'adresse faisant l'objet de la demande de désinscription et qui précise le temps nécessaire au traitement de la demande. Il est recommandé de traiter les demandes de désinscription avant l'envoi du message suivant.
Gestion des bounces
- Surveillez les adresses de destinataire de la réponse (Reply-To).
- Mettez en place des règles de gestion des rejets temporaires et permanents adaptées à vos pratiques d'envoi.
- Vérifiez que les retours à l'expéditeur (bounces) sont correctement classés en vue de leur traitement en tant que rejets permanents ou temporaires.
- Surveillez les taux d'utilisateurs inconnus par campagne, par source de données et par adresse IP d'envoi si le reporting interne est disponible.
- Mettez en place une liste de suppression à l'échelle de l'entreprise.
Entretien de la base de données
- Surveillez l'ancienneté de votre base de données.
- Mettez en place un processus de suivi pour supprimer activement les abonnés dont les adresses sont obsolètes et inactives.
- Envoyez régulièrement des messages à votre liste. En général, si vous envoyez des messages moins souvent, vous avez plus de chances de voir des taux élevés de messages retournés à l'expéditeur. Les listes d'adresses rarement utilisées sont plus susceptibles de contenir d'anciennes adresses qui ont été converties en adresses pièges depuis votre dernière campagne. Les envois fréquents peuvent réduire le nombre d'utilisateurs inconnus et les envois à des adresses pièges.
