Problème
Vous constatez une forte augmentation des plaintes chez un ou plusieurs opérateurs de messagerie.
Causes courantes
De nombreux scénarios peuvent entraîner une forte augmentation des plaintes :
- Vous avez cessé d'utiliser des méthodes de consentement auprès des abonnés
- Vous avez récemment utilisé une méthode d'acquisition de contacts à haut risque, telle que l'achat ou la collecte de liste, ou encore la co-registration
- Vous ne disposez pas d'une stratégie d'hygiène de base de données, ou bien vous l'avez modifiée
- Vous avez envoyé un message par accident à une liste de suppression
- Vous avez envoyé un nouveau flux de messages à des abonnés sans leur consentement
- Vous avez subitement augmenté la fréquence d'envoi des messages auprès de vos abonnés lors d'un jour férié important
- Vous avez mis à jour votre image de marque (ce qui a modifié l'apparence de votre contenu) sans en informer les abonnés
- Une interruption est survenue dans le processus de traitement des plaintes
- Un message ponctuel a été envoyé à l'ensemble du fichier de listes
- Votre volume d'envoi a considérablement diminué en peu de temps par rapport à votre volume d'envoi moyen (effets secondaires des plaintes)
Produits et données qui peuvent résoudre le problème
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Everest vous permet de voir quelles sont les campagnes pour lesquelles des plaintes ont été émises au cours des 7, 15 et 30 derniers jours (Intégration à la boucle de rétroaction requise). Vous pouvez également l'utiliser pour analyser les tendances dans le temps, comme de brusques augmentations de plaintes survenues à une date ou une période en particulier.
- L'engagement peut être utilisé pour voir quels sont les abonnés qui ouvrent vos emails et sur quelles plateformes afin de vous permettre d'optimiser vos campagnes email spécialement pour eux. Vous pouvez inclure des propriétés personnalisées et un ID d'abonné pour recevoir des informations détaillées sur vos abonnés et utiliser ces données pour déterminer le ou les segments qui émettent des plaintes au sujet de votre message.
- Si vous êtes certifié, vous pouvez voir l'équivalent de 30 jours de données agrégées dans l'interface utilisateur, ou télécharger 30 jours de données journalières pour déterminer à quel moment les plaintes ont été émises sur Yahoo!, Microsoft et Cloudmark. Ainsi, ces données pourront vous permettre d'identifier l'origine des plaintes.
- Les fournisseurs de services de messagerie (ESP) peuvent vous fournir les données de plaintes des boucles de rétroaction à travers leur plateforme d'envoi ou à partir d'un rapport pour chaque opérateur de messagerie. Contactez votre chargé de compte ESP pour savoir comment accéder aux données de plaintes.
- Les données de plaintes des boucles de rétroaction internes sont obtenues à partir du système de messagerie de votre entreprise. Contactez votre administrateur de messagerie ou votre service informatique afin qu'ils vous aident à extraire les données de plaintes de chaque opérateur de messagerie.
Résolution du problème
Pour isoler la cause du problème :
1. Déterminez si les plaintes suggèrent que ce mécontentement est survenu suite à un changement récent dans vos campagnes email.
Passez en revue la liste des potentielles causes ci-dessus pour vérifier si l'un de ces scénarios pourrait être à l'origine des plaintes. Généralement, les raisons qui entraînent de fortes augmentations du taux de plaintes sont une hausse inattendue de la fréquence d'envoi, de nouvelles sources d'acquisition des contacts et l'envoi de messages à un fichier de suppression ; il convient donc de vérifier ces éléments en premier.
2. Déterminez si les plaintes proviennent d'un segment spécifique de votre liste.
Par exemple, ont-elles été émises par :
- Des abonnés moins actifs ?
- Un nouveau groupe d'abonnés récemment ajouté à votre liste ?
- Des abonnés issus d'une source d'acquisition spécifique ?
Examinez le segment pour déterminer ce qui le distingue des autres. Par exemple, si vous avez récemment ajouté un nouveau groupe d'abonnés à votre liste et que ce groupe révèle un taux de plaintes plus élevé que le reste de la liste, étudiez la façon dont cette liste a été acquise et si le message que vous avez envoyé répondait aux attentes présentées au point de collecte des adresses email.
3. Vérifiez si votre volume d'envoi est cohérent.
Vous faites peut-être face aux effets secondaires provoqués par les plaintes. Par exemple : les expéditeurs ont tendance à envoyer un volume de messages considérablement plus élevé au mois de décembre afin d'encourager les clients à acheter des cadeaux. Passé le 25 décembre, ces mêmes expéditeurs réduisent leur volume d'envoi. Il est courant d'observer une brusque augmentation des plaintes le premier jour ouvrable de janvier, lorsque les abonnés consultent leur messagerie professionnelle et émettent une plainte au sujet des messages qu'ils ont reçus. Les taux de plaintes sont calculés en divisant le nombre de plaintes reçues par le nombre de messages remis dans un laps de temps donné. La date d'envoi de la campagne n'est pas prise en compte dans le calcul du taux.
Afin d'éviter ces effets secondaires dus aux plaintes, maintenez un volume d'envoi stable. Si cela ne correspond pas aux besoins de votre entreprise, gardez à l'esprit que des effets secondaires liés aux plaintes pourraient survenir. Dans le cas d'une forte augmentation résultant d'une diminution du volume, surveillez vos taux de plaintes pendant plusieurs jours pour voir si les plaintes se stabilisent. Si ce n'est pas le cas, tentez d'identifier d'autres causes potentielles à l'origine de cette brusque augmentation.
4. Déterminez si les plaintes sont liées à une adresse IP, une marque, un domaine d'envoi ou un flux de messages spécifiques.
Les organisations qui mettent en œuvre des campagnes email plus sophistiquées peuvent parfois relier une forte augmentation des plaintes à une marque, une adresse IP, un domaine d'envoi ou un flux de messages en particulier. Si les différentes étapes du processus d'envoi de messages sont gérées par plusieurs personnes, n'hésitez pas à les solliciter pour vous assurer qu'elles respectent les bonnes pratiques en matière d'email marketing.
Les plaintes surviennent lorsque le message envoyé aux abonnés ne répond pas à leurs attentes. Un module de gestion des préférences représente un bon moyen de réduire les plaintes, car il permet aux abonnés de choisir le contenu et la fréquence des messages qu'ils souhaitent recevoir.
