Problema
Você vê um aumento acentuado de reclamações em um ou mais provedores de caixas de e-mail.
Causas comuns
Muitos cenários podem causar um aumento acentuado nas reclamações:
- Você parou de usar métodos de permissão de inscrição com assinantes
- Você usou recentemente um método de aquisição de lista de alto risco, como compra de lista, colheita de listas ou co-registration
- Você não possui ou alterou sua estratégia de organização da lista
- Você acidentalmente enviou um e-mail para uma lista de supressão
- Você enviou um novo fluxo de e-mail aos assinantes sem o consentimento deles
- Você aumentou repentinamente a frequência de envio de e-mail para seus assinantes durante um feriado importante
- Você atualizou sua marca (que mudou a aparência do seu conteúdo) sem notificar os assinantes
- Houve uma falha no processo de tratamento de reclamações
- Um e-mail ad-hoc foi enviado para a lista inteira
- Seu volume de envio caiu significativamente em um curto período de tempo em relação ao seu volume médio de envio (também conhecido como ressaca de reclamações)
Produtos e dados usados para solucionar problemas
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O Everest mostra quais campanhas estão recebendo reclamações nos últimos 7, 15 e 30 dias (requer a integração do FBL. Também é possível usá-la para procurar tendências ao longo do tempo. Você pode, por exemplo, ver picos de reclamações em determinados dias ou em determinados períodos.
- O Engagement mostra quais assinantes abrem seus e-mails e em quais plataformas, para que você possa otimizar seu programa de e-mail para eles. Você pode incluir propriedades personalizadas e um ID de assinante para receber informações detalhadas sobre seus assinantes e usar esses dados para determinar qual segmento ou segmentos estão reclamando sobre seu e-mail.
- Se você é Certified, pode ver dados agregados de 30 dias na interface do usuário ou baixar dados diários de 30 dias para ver quando ocorreram reclamações no Yahoo!, Microsoft e Cloudmark para ajudar a determinar o que pode estar causando reclamações.
- ESPs (provedores de serviços de e-mail) podem fornecer feedback sobre dados de reclamação por meio de sua plataforma de envio ou de um relatório para cada provedor de caixa de e-mail. Entre em contato com o representante da sua conta ESP para obter mais informações sobre como acessar os dados da reclamação.
- O feedback de dados de reclamação interno é obtido no sistema de e-mail da sua empresa. Entre em contato com o administrador de e-mail ou o departamento de TI para ajudá-lo a obter dados de reclamações para cada provedor de caixa de e-mail.
Solucionando problemas
Para isolar a causa do problema:
1. Determine se as reclamações sugerem que uma alteração recente no seu programa de e-mail causou insatisfação.
Revise a lista de possíveis causas acima para ver se algum desses cenários pode ser um possível motivo para as reclamações. Um aumento inesperado na frequência de envio, novas fontes de aquisição de lista e envio para um arquivo de supressão são os motivos mais comuns para aumentos acentuados nas taxas de reclamação, portanto, verifique-os primeiro.
2. Determine se as reclamações são provenientes de um segmento específico da sua lista.
Por exemplo, elas são provenientes de:
- Assinantes menos engajados?
- Um novo grupo de assinantes recentemente adicionado à sua lista?
- Assinantes de uma fonte de aquisição específica?
Examine o segmento para determinar o que o diferencia dos outros. Por exemplo, se você adicionou recentemente um novo grupo de assinantes à sua lista e esse grupo tem uma taxa de reclamações mais alta que o restante da lista, examine como essa lista foi adquirida e se o e-mail que você enviou atendeu às expectativas apresentadas no ponto de coleta.
3. Verifique se o seu volume de envio é consistente.
Você pode estar com uma ressaca de reclamações. Por exemplo, os remetentes normalmente enviam um volume significativamente maior de mensagens em dezembro para incentivar os clientes a comprar presentes, e diminuem depois de 25 de dezembro. É comum observar um aumento nas reclamações no primeiro dia útil de janeiro, quando os assinantes verificam o e-mail do trabalho e reclamam dos e-mails que receberam. As taxas de reclamação são calculadas dividindo o número de reclamações recebidas pelo número de e-mails entregues em um determinado período de tempo. A data em que a campanha foi enviada não é incluída na taxa.
Para evitar a ressaca de reclamações, mantenha um volume de envio consistente. Se isso não atender às necessidades da sua empresa, esteja ciente da possibilidade de ressaca de reclamações. Se o aumento resultar de uma diminuição no volume, observe as taxas de reclamação por vários dias para verificar se as reclamações normalizam. Caso contrário, procure outras causas possíveis para o aumento.
4. Determine se as reclamações estão associadas a um endereço IP, marca, domínio de envio ou fluxo de e-mail específico.
Às vezes, as organizações com um programa de e-mail mais sofisticado podem associar um aumento acentuado de reclamações a uma marca, endereço IP, domínio de envio ou fluxo de e-mail específico. Pode haver várias pessoas encarregadas de diferentes partes do processo de envio de e-mail; portanto, trabalhe com elas para garantir que as práticas recomendadas sejam seguidas.
As reclamações ocorrem quando o e-mail enviado aos assinantes não atende às suas expectativas. Uma central de preferências é uma boa maneira de ajudar a reduzir as reclamações, pois permite que os assinantes escolham o conteúdo e a frequência dos e-mails que desejam receber.
