Informações de suporte para resolução de problemas da Microsoft (Outlook.com e Hotmail)

Este artigo dá informações sobre a solução de problemas para remetentes com problemas para entregar e-mails nas caixas de entrada dos usuários do Outlook.com. Siga sempre as políticas e diretrizes de remetentes em massa da Microsoft para melhorar suas chances de chegar às caixas de entrada.

Ferramentas e suporte para solução de problemas da Microsoft

Para solucionar problemas de bloqueios na Microsoft, você pode abrir um chamado de suporte diretamente com a Microsoft para determinar uma causa. Antes de abrir o chamado, faça o possível para solucionar o problema e evitar a abertura de vários chamados para o mesmo problema ou endereço IP. Se você estiver sendo bloqueado, inclua uma cópia de toda a mensagem de erro, pois isso ajuda a Microsoft a solucionar o problema e a acelerar a resolução.

• Microsoft (Outlook.com) Postmaster
• Formulário de chamado de suporte da Microsoft (Outlook.com) 
• Junk Mail Reporting Program (JMRP)
• Smart Network Data Services (SNDS)
• Políticas e diretrizes de remetentes em massa da Microsoft 
• Analisador de cabeçalho da Microsoft (guia Analisador de Mensagens)

Cabeçalhos de mensagens antispam

A Microsoft fornece algumas orientações relacionadas ao cabeçalho das mensagens por e-mail para você solucionar possíveis problemas na entrega. Para ver o cabeçalho das mensagens da Microsoft de uma campanha enviada para o Everest, acesse Em andamento>Entrega na caixa de entrada; depois clique na linha de assunto da campanha de um teste recente, clique no botão de seta dos detalhes do Hotmail (à direita) e clique no botão de seta "Cabeçalhos" de um endereço de seed.

• Cabeçalhos de mensagens antispam
• Spam confidence level (SCL)
• Bulk complaint level (BCL)

entrega na pasta de spam

A Microsoft usa o filtro de spam patenteado Exchange Online Protection® e SmartScreen® para proteger os usuários contra spam. O Exchange Online Protection® foca mais a reputação de IP e de domínio e a infraestrutura de autenticação e spam, e menos a filtragem de conteúdo. O filtro SmartScreen® é influenciado por vários fatores relacionados ao remetente, incluindo o endereço IP de envio, o domínio, a autenticação, a qualidade da lista, as taxas de reclamação, o conteúdo e o engajamento. 

Causas comuns de entrega na pasta de spam

• Reputação de envio ruim: sua reputação de envio é um reflexo direto do seu compromisso com as práticas recomendadas de envio. É mais provável que a Microsoft entregue seu e-mail às caixas de entrada dos seus assinantes se houver uma baixa taxa de usuários marcando seu e-mail como spam ou phishing.
• Reclamações comuns
  • Um dos principais fatores que afeta sua reputação de envio e entregabilidade é a taxa de reclamação por e-mail. Atingir e manter uma baixa taxa de reclamação pode ajudar você a chegar à caixa de entrada.
    • Para manter uma taxa baixa de reclamações, cadastre-se no Junk Mail Reporting Program (JMRP) da Microsoft e veja se todos os reclamantes são adicionados à lista de supressão.
    • O JMRP é um serviço gratuito que oferece relatórios aos remetentes de usuários que marcam seus e-mails como spam. Os novos cadastrados geralmente começam a receber feedback em apenas 72 horas.
    • A Microsoft registra uma reclamação quando o assinante clica no botão "isto é spam" ou se o assinante manda o e-mail diretamente para a pasta de lixo eletrônico. Em ambos os casos, uma mensagem de notificação do ARF  da reclamação é enviada para você pelo JMRP.
  • A Microsoft geralmente espera que você audite sua participação no JMRP, verificando suas mensagens ARF. As consultas à Microsoft solicitando informações de auditoria podem ou não ser respondidas. Se houver dúvidas sobre quais IPs estão incluídos no JMRP, talvez seja mais rápido se recadastrar.
  • Caso tenha algum problema com o recebimento de dados por meio do JMRP, entre em contato com a Microsoft pelo e-mail: msn-snds@microsoft.com.
• Reclamações de Sender Reputation Data (SRD)
  • Mais informações sobre os SRD.
    • O que é o Sender Reputation Data (SRD)?
    • Como posso diminuir minhas taxas de Sender Reputation Data (SRD)?
  • Os clientes de certificação Validity podem acessar dados de SRD, como campanhas problemáticas no Everest em IPs certificados. no Everest, acesse Em andamento>Certificação.
    • Confira o desempenho dos SRD em "Tendências de conformidade".
    • Para ver os detalhes dos SRD e as campanhas problemáticas no desempenho do IP, clique na seta de detalhes (à direita) ao lado de cada IP certificado.
  • Os dados dos SRD não são fornecidos aos remetentes com uma mensagem de ARF como uma reclamação de spam normal.
• Não utilizar a autenticação de e-mail: a autenticação do seu e-mail serve para identificar você e evita o uso fraudulento dos seus IPs e domínios.
  • Para monitorarem SPF, DKIM e DMARC, os clientes Everest podem acessar Em andamento>Entrega na caixa de entrada; depois, clique na linha de assunto da campanha em um teste recente e confira as colunas SPF, DKIM e DMARC do Hotmail.
  • Sender Policy Framework (SPF): veja se o seu domínio de envio tem um registro SPF com todos os endereços IP de envio.
  • Domainkeys Identified Mail (DKIM): veja se não há erros ao assinar as mensagens de e-mail com DKIM.
    • A Microsoft, às vezes, faz pequenas modificações no conteúdo, e elas podem quebrar o DKIM. Veja se a c= tag na assinatura DKIM está como relaxed/relaxed. Isso dá um pouco mais de tolerância a pequenas modificações no cabeçalho e no corpo da mensagem, de modo que o processo de validação do DKIM seja menos provável de falhar.
  • Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance (DMARC): a Microsoft pode não aceitar e-mails de remetentes que falharem no DMARC. Tente publicar um registro DMARC no seu domínio de envio com uma política de p=reject para bloquear remetentes não autorizados usando seu domínio para enviar spam.
    • A Microsoft rejeitará o e-mail com p=reject e uma falha no DMARC. Veja se todos os métodos de autenticação estão atualizados, corretamente configurados e com DMARC aprovado.
    • Os clientes Everest podem monitorar a conformidade com DMARC e identificar domínios com ou sem conformidade, além de não autenticados - basta acessar Monitoramento>Infraestrutura.
• Phishing
  • Além das reclamações, os usuários da Microsoft (Outlook.com) têm a opção de marcar e-mails como phishing. O JMRP da Microsoft também retorna relatórios sobre e-mails marcados como phishing. Veja se os assinantes que marcam seu e-mail como phishing são adicionados à lista de supressão.
  • Para impedir que as mensagens sejam vistas como mensagem de phishing, veja se seu e-mail é facilmente reconhecido com sua marca no endereço e no conteúdo. Use sempre URLs e domínios válidos e confiáveis no cabeçalho e no conteúdo. Não adicione links para sites de phishing conhecidos.
  • Autentique seu e-mail usando o DKIM (Domainkeys Identified Mail), o SPF (Sender Policy Framework) e o DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance).
• Envio de novos endereços de IP e domínios: novos endereços de IP e domínios não têm histórico de envio; portanto, os e-mails enviados geralmente enfrentam problemas de entregabilidade. A entregabilidade melhora com o tempo, à medida que uma reputação de envio é criada e você envia conteúdo envolvente com baixas taxas de reclamação.
  • Aqueça novos endereços de IP e domínios por várias semanas. O envio de grandes volumes de e-mail a partir de um novo endereço IP ou domínio provavelmente será visto como spam e causará problemas na entregabilidade.
  • Garanta que todos os novos endereços IP estejam inclusos no JMRP.
• Mineração de namespace: conectar-se aos servidores da Microsoft na tentativa de validar endereços de e-mail sem enviar e-mails pode resultar em bloqueio. Se você não estiver envolvido na mineração de namespaces, veja se seus servidores não foram afetados por um hacker que os esteja usando para atacar os servidores da Microsoft.
• Novos assinantes da Microsoft em excesso: veja se os novos assinantes da Microsoft em qualquer envio não excedam 5% do total de assinantes da Microsoft. Portanto, se você enviar para 100 mil assinantes da Microsoft em uma única campanha, confirme que os novos assinantes da Microsoft não excedam 5 mil. Novos assinantes são pessoas que recentemente optaram por receber seu e-mail e não receberam seus e-mails de marketing anteriores. Se os novos assinantes da Microsoft excederem 5%, divida suas campanhas.
• blocklist: a Microsoft utiliza a blocklist do Spamhaus nas decisões de filtragem.
  • Se houver problemas de entregabilidade na Microsoft, pesquise seu endereço IP na Spamhaus para ver se você está listado.
  • Você também pode conferir seus códigos de erro SMTP para fazer mais uma verificação na listagem da Spamhaus.
  • Por exemplo: 5.7.1 host de cliente [##.##.##.##] bloqueado usando Spamhaus. Para solicitar a remoção desta lista, consulte http://www.spamhaus.org/lookup.lasso (S3130).
• Problemas na conexão: um DNS configurado incorretamente pode causar problemas na conexão com servidores de e-mail da Microsoft ou fazer com que a Microsoft veja o e-mail desse servidor como spam.
  • Veja se todos os registros de recursos, como registros A e registros TXT, estão configurados corretamente no domínio.
  • Veja se os registros DNS reversos (PTR) estão configurados corretamente no endereço IP. A Microsoft pode não aceitar seu e-mail se a pesquisa de DNS reverso falhar.
  • Tente conectar-se manualmente aos servidores MX da Microsoft pela porta 25 do seu sistema de envio para garantir uma conexão.
    • Registro MX do Hotmail.com: hotmail-com.olc.protection.outlook.com
    • Registro MX do Outlook.com: outlook-com.olc.protection.outlook.com
    • Use o MX Toolbox para pesquisar os registros MX de outros domínios relacionados à Microsoft.
  • A maioria dos problemas de conexão é temporária. No entanto, se você tiver problemas para se conectar aos servidores da Microsoft, provavelmente será um problema com o software ou a configuração de envio.

Códigos de erro

Para que os remetentes solucionem problemas de envio, a Microsoft retorna códigos de erro de SMTP aos remetentes quando os e-mails não são entregues. Tenha acesso aos relatórios de registro do seu e-mail e procure por esses códigos em cada campanha com problemas de entregabilidade. Os códigos de erro comuns retornados envolvem limitação e bloqueios devido à má reputação de envio.

Um código de erro menos comum envolve problemas relacionados à conversa SMTP:

• 4.7.0 (status de segurança outro ou indefinido); smtp 421 4.7.0  Excesso de erros de protocolo (6) nesta conexão, fechando o canal de transmissão. [HXXXX01XX044.eop-XXX01.prod.protection.outlook.com]”  

Esse código de erro sugere que há vários erros no envio e no recebimento de informações SMTP. Geralmente, isso significa que há erros sendo comunicados ao servidor de envio durante a conversa SMTP, o que provavelmente faz com que a transmissão do e-mail pare, mas o servidor de envio continue a enviar comandos SMTP.

Se você vir esse erro, investigue toda a conversa SMTP começando com o comando HELO/EHLO.

Adiamentos/Throttling

A maioria dos adiamentos se deve ao envio de muitos e-mails de um novo endereço IP ou devido a um problema de reputação de IP ou domínio.

• Se você começar a ver as mensagens adiadas 4xx da Microsoft, a Microsoft recomenda que você pare todo o envio desse endereço IP por pelo menos uma hora e continue a enviar a uma taxa mais lenta. Se as mensagens adiadas persistirem depois de retomar o envio, pare de enviar desse IP por pelo menos 24 horas.
  • Consulte códigos de erro de SMTP da Microsoft para obter mais informações relacionadas às mensagens adiadas.
  • Investigue e corrija a causa das mensagens adiadas. Certifique-se de que elas não são causadas por acesso não autorizado ao seu endereço IP.
  • Se você continuar a enviar a uma alta taxa ao ver as mensagens adiadas, isso poderá afetar negativamente sua reputação de envio, o que pode levar a uma diminuição na entrega na caixa de entrada.

Atrasos de entrega

Se sua campanha de e-mail estiver demorando mais do que o esperado para chegar ao destino, o Analisador de Cabeçalho da Microsoft pode identificar uma possível causa. Ele pode indicar um engarrafamento no sistema de envio ou se os servidores da Microsoft estão com algum problema de processamento.

Para identificarem possíveis atrasos na entrega, os clientes do Everest podem conferir "Minutos para receber" (MTR): acesse Em andamento>Entrega na caixa de entrada, clique em uma linha de assunto em um teste recente e confira a coluna MTR do Hotmail (à direita ).

Smart Network Data Services (SNDS) da Microsoft

O Smart Network Data Services (SNDS) da Microsoft é um programa que a Microsoft oferece aos remetentes para solucionar problemas de entrega. O SNDS fornece dados com base no e-mail real enviado aos assinantes do Outlook.com. As métricas incluem:

• Reclamações de spam
• Resultados do filtro SmartScreen
• Ocorrências de spam trap